Любому бизнесу выгодно максимально автоматизировать рабочие процессы, но при этом не снизить качество клиентского обслуживания, а, наоборот, улучшить сервис. Тогда даже требовательные клиенты не уйдут к конкурентам, а продолжат сотрудничать с компанией и при наличии первоклассного сервиса согласятся платить чуть больше за предлагаемые товары и услуги.
Организовать качественную работу службы поддержки, повысить производительность сотрудников, минимизировать ошибки человеческого фактора помогает правильно подобранная Хелп Деск система. В статье рассказывается о возможностях HelpDesk и объясняется, что следует учесть при выборе программного обеспечения, чтобы внедрить систему. Написана на основе статьи BPM Team: https://bpmteam.ru/chto-takoe-help-desk/.
Что представляет собой Help Desk система
Help Desk – это специализированное ПО, которое предназначено для автоматизации работы с обращениями клиентов, контрагентов, партнеров, работников. ХелпДеск-система позволяет:
· Регистрировать и собирать в одном месте заявки, которые поступают по разным каналам – различным мессенджерам, электронной почте, телефону и прочим.
· Упрощать взаимодействие между обратившимся человеком и сотрудниками службы поддержки, быстрее решать конкретные проблемы клиентов.
· Систематизировать процесс обработки заявок и повышать прозрачность сервиса.
После внедрения Help Desk исключается потеря обращений, снижается нагрузка на специалистов поддержки и при этом повышается их производительность. В итоге компании становится проще находить новых заказчиков и удерживать постоянных покупателей, что ведет к увеличению продаж и повышению прибыли. Начальные инвестиции в HelpDesk-систему окупаются в короткий срок.
Разновидности
ХелпДеск-системы бывают разных видов, поэтому важно их знать, чтобы выбрать наиболее подходящее ПО.
Облачная или цифровая
Особенности:
Располагается в облаке и работает на сервере провайдера, а компания регулярно вносит плату за использование программного обеспечения.
Какому бизнесу подходит:
Небольшим предприятиям, которые не могут вложить солидные ресурсы в собственную команду разработчиков.
Устанавливаемая на собственные сервера
Особенности:
Предприятию продается лицензия на ПО, и программа размещается на собственных серверах компании.
Какому бизнесу подходит:
Госучреждениям и частным организациям, которым важно обеспечить строгую конфиденциальность персональных данных, сохранить коммерческую тайну.
С открытым исходным кодом
Особенности:
Программное обеспечение является полностью бесплатным, однако нужны специалисты для его внедрения и настройки.
Какому бизнесу подходит:
Компаниям, которые не боятся столкнуться с утечкой данных и готовы терпеть сбои в работе программы.
Корпоративная
Особенности:
Разрабатывается по индивидуальному техническому заданию для конкретного предприятия с учетом малейших требований.
Какому бизнесу подходит:
Крупному бизнесу, способному вложить значительные средства в разработку ПО.
Алгоритм выбора
Чтобы выбрать подходящее решение для своего бизнеса, следует выполнить следующие шаги:
1. Четко сформулировать свои требования. Собственнику компании или топ-менеджеру необходимо предварительно ответить на следующие вопросы: «Какие процессы надо автоматизировать?», «По каким каналам обычно обращаются клиенты?», «Какие функции непременно должны быть в ПО?».
2. Оценить бюджет. Конечно, бесплатный сыр обычно бывает только в мышеловке, но и не всегда самая дорогостоящая программа оказывается наилучшей. Часто бывает так, что Help Desk с минимальным, но нужным функционалом, уже в разы увеличивает скорость реагирования поддержки. Поэтому стоит поискать решение, которое впишется в бюджет и будет иметь необходимый набор инструментов.
3. Бесплатно протестировать систему. Обычно разработчики дают возможность посмотреть на интерфейс, удобство работы, возможности системы Хелп Деск во время бесплатного тестового периода. Если такая опция есть, не стоит от нее отказываться.
4. Проанализировать, как HelpDesk-система повлияла на деятельность компании. После запуска и настройки ПО желательно отследить, что поменялось в поддержке. Нужно посмотреть, увеличилось ли количество положительных отзывов от покупателей, сократилось ли время обработки заявок, снизились ли затраты на поддержку, повысился ли объем продаж и т.п. Если есть улучшения, то Help Desk система точно нужна бизнесу.
Основные особенности
У HelpDesk-систем много возможностей, которые помогают улучшить предлагаемый клиентам сервис. Ниже перечислены только некоторые функции, благодаря которым Хелп Деск оказываются эффективными:
· Мультиканальность. К Help Desk подключаются виджеты с сайта, адреса электронной почты, номера телефонов и другие каналы, по которым заказчики связываются с компанией. Все поданные заявки попадают в один интерфейс. Поэтому ни одно из обращений не теряется, заявки легко отслеживаются и обрабатываются.
· Автоматизация. Разнообразные шаблоны ответов, мотивирующие клиентов триггеры и другие инструменты быстро вставляются в сообщения. Сотрудники тратят меньше времени на работу и не совершают ошибок.
· Самообслуживание. В ХелпДеск размещается полезная база с инструкциями, ответами на частые вопросы и другой информацией, которой клиенты могут воспользоваться самостоятельно.
· Аналитика. Руководству просто отслеживать ключевые показатели по работе с обращениями, такие как число заявок за нужный период, время первого ответа, длительность закрытия обращения и т.п.
· Интеграция. HelpDesk может интегрироваться со сторонним ПО, например, с CRM.
· Мобильность. При наличии мобильной версии персонал без задержек отвечает на клиентские запросы, даже если сотрудник не находится непосредственно на рабочем месте.
Итоги
Help Desk система – эффективное ПО, которое увеличивает продуктивность работников сервисного подразделения, сохраняет лояльность имеющихся заказчиков, привлекает новых клиентов. Внедрение ХелпДеск не требует серьезных затрат, а положительные результаты от использования системы замечаются практически сразу после начала работы программы. Обращайтесь, и мы предложим HelpDesk-систему, которая наилучшим образом подойдет по функционалу и стоимости именно вашему бизнесу.
